پذیرندگان

کارت تخفیف

کارت اعتباری

بارمان پارسه امرتات

وبلاگ بی پی کارت

۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری و ایجاد مشتری وفادار در شبکه بی پی کارت

۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری و ایجاد مشتری وفادار در شبکه بی پی کارت

بارمان پارسه امرتات

از دلایل عمده‌ی از دست دادن یک مشتری، برخورد نادرستی است که با او می‌شود. نتیجه‌ی بی‌تفاوتی در برخورد با مشتری، از دست دادن اوست. مشتریان، نحوه‌ی برخورد شما را به خاطر می‌سپارند و این روزها به کمک تلگرام، اینستاگرام و دیگر ابزار ارتباط جمعی، تجربیات‌شان را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. پس، داشتن یک فروشنده یا کارمند بی‌تفاوت کافی است تا نه تنها یک فرد، بلکه جمعی از اطرافیان او، برای همیشه، تصویر بدی از خدمات یا محصولات شما، در ذهن‌شان ثبت کنند. انتظارات و ارزش‌های مشتریان نسبت به گذشته، اهمیت بیشتری یافته است، چون حیاتی‌ترین سرمایه‌ی یک کسب و کار، مشتریان آن است. از این رو، نحوه‌ی برخورد درست با مشتری مهم است و این چیزی نیست که فقط محدود به رابطه‌ی فروشنده و کارفرما با مشتری شود، بلکه همه‌ی ما باید نحوه‌ی برخورد درست با دیگران را بیاموزیم. همین که تلفن را زمین می‌گذارید، چشم از مانتیور کامپیوتر برمی‌دارید و چشم در چشم مشتری، با دقت به حرف‌هایش گوش می‌دهید، پیام مهمی را به او منتقل می‌کنید و علاوه بر احترامی که برای خود مشتری قائل می‌شوید، ارزش خودتان و جایگاه محیط کاری‌تان را به او نشان می‌دهید.

در صورتی که دارنده کارت چند منظوره بی پی کارت به شما مراجعه کرد ، از نوع قرارداد خود با شبکه بی پی کارت به او اطلاع دهید ، در صورتی نوع قراردا شما فروش اقساطی هست ، تعداد اقساط خود را به مشتری اعلام کنید و در صورت فروش نقدی درصد تخفیف خود را به اواعلام کنید .

 

انتقال حس خوب به مشتری باعث رضایتمندی مشتری از خرید می باشد  ، پس به مشتری خود اعلام کنید که شرایط برای سایر مشتریان با شرایط دارنده کارت بی پی کارت متفاوت است .

 

در این مقاله با ۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری آشنا شوید.

نحوه برخورد با مشتری بی پی کارت

همه‌ی ما می‌دانیم چه اتفاقی برای کشتی تایتانیک افتاد. نحوه‌ی برخورد درست می‌توانست جلوی آن تراژدی و از دست رفتن جان بیش از ۱۵۰۰ انسان را بگیرد. برخورد درست، همین نقش مهم را در مشاغل بازی می‌کند. وقتی از خوانندگان مجله‌ی CIO خواسته شد تا سه مهارت برتر که به عقیده‌ی آنها، زیردستان‌شان به آنها نیاز دارند، نام ببرند، ۷۰ درصد از آنها، ارتباطات را یکی از آن مهارت‌ها دانستند.

به روش‌هایی که در اینجا برای نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری آمده است‌، دقت کنید

 

۱. حرف مشتری بی پی کارت را قطع نکنید

بارمان پارسه امرتات

جَک فیلیپس، اپراتور بیسیم کشتی تایتانیک، پیام بیسیم ارسال شده از یک کشتی نزدیک به خود را نشنیده قطع کرد و به آنها گفت ساکت شوند. او با این بی‌اعتنایی، مانع شد آن کشتی موفق به ارسال این هشدار شود که تایتانیک در حال نزدیک شدن به یک کوه یخ است.

 

مراقب قطع کردن حرف دیگران باشید، به ویژه اگر آنها، مشتریان شما باشند. اگر هنگامی که مشتری در حال بیان یک مشکل است، به طور مثال اگر مشتری اعلام کرد که اطلاعات دقیقی از شما در سایت و اپلیکیشن بی پی کارت بدست نیاورده و یا از قیمت های شما در سایت و یا اپلیکیشن بی پی کارت چیزی درج نشده ،  حرفش را قطع کنید و شروع به پیشنهاد دادن کنید، قطعا او را ناراحت خواهید کرد. اگر برای قطع حرف‌های مشتری، اجباری احساس می‌کنید، حداقل به سراغ اصل مطلب بروید و به فرد مقابل بگویید که نظرتان درباره‌ی ایده‌ی اصلی او چیست و یا به او بگوید که اطلاعات شما به دلیل به روز شدن در حال حاضر قابل نمایش نیست و به زودی این مشکل را برطرف می نمایید و از اینکه مشتری صفحه اختصاصی شما را به دقت بررسی کرده تشکر نمایید . با این روش، فرد مقابل حداقل می‌تواند نظر شما را تأیید یا تصحیح کند و در هر صورت، در وقت صرفه‌جویی می‌شود.

 

۲. در برخورد با مشتری شبکه بی پی کارت با جدیت به حرف‌های او گوش دهید

بارمان پارسه امرتات

آیا تا به حال هنگام صحبت با کسی، احساس کرده‌اید که انگار تمام مدت با دیوار حرف زده‌اید؟ شاید آن فرد حرف‌های شما را شنیده باشد، اما اصلا نشانه‌ای بروز نداده است. سعی کنید خودتان چنین کاری را با دیگران نکنید. هنگام ارتباط برقرار کردن با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید، مهم است. به همین دلیل، در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت کنید و به سخنان او از طریق تکان دادن سر و گفتنِ «می‌فهمم!» و یا بازگویی گفته‌هایش واکنش نشان دهید. با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا می‌برید و هم روی فرد مقابل تأثیر بهتری می‌گذارید.

 

۳. از سوالات منفی اجتناب کنید

بارمان پارسه امرتات

فرض کنید به یک مشتری بگویید: «برنامه‌ی بی پی کارت را نصب نکردید؟» و او جواب دهد: «بله!» منظور او از بله گفتن چیست؟ بله، شما درست می‌گویید. برنامه‌ی بی پی کارت را نصب نکرده‌ام یا بله، برنامه‌ی بی پی کارت را نصب کرده‌ام؟

 

سوالاتی که در آنها افعال منفی به کار رفته است، فرد مقابل را گیج می‌کند. بهتر است در جهت نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری، افعال منفی را از جملات حذف کنید و مثلا بگویید: «برنامه‌ی بی پی کارت را نصب کردید؟» یا یک سوال باز بپرسید: «چه نرم‌افزارهایی را نصب کرده‌اید؟» اگر ناچار به استفاده از افعال منفی هستید، سوال‌تان را اینگونه مطرح کنید: «شما برنامه‌ی بی پی کارت را نصب نکردید، درست می‌گم؟»

 

۴. در ارائه‌ی اطلاعات فنی دقت کنید

بارمان پارسه امرتات

احتمال دارد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشد. بنابراین، هنگام توضیح این مسائل به آنها مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف استفاده می‌کنید، حتما به معنای آنها دقت کنید. یک کلمه‌ی مخفف می‌تواند دو معنی متفاوت داشته باشد، حتی در زمینه‌ IT (فناوری اطلاعات)، برای مثال، ASP هم به معنای «صفحه‌های سرور فعال» و هم به معنای «نقطه‌ی تماس بین‌المللی» است. مراقب این اشتباه باشید: سعی کنید نه بیش از حد تخصصی صحبت کنید که فرد مقابل متوجه صحبت‌های شما نشود و نه مثل بچه‌ها با طرف مقابل صحبت کنید. نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری بدین گونه است که هنگام صحبت با وی در چشمان او نگاه کنید و مراقب ایما و اشاراتی باشید که نشان می‌دهد او متوجه حرف‌های شما نشده است. اگر لازم بود از آنها بپرسید که آیا متوجه منظور شما می‌شوند.

 

تمامی ارائه دهندگان خدمات و محصولات در شبکه کشوری بی پی کارت متخصصان در زمینه کاری خود می باشند و تمامی دارندگان کارت های بی پی کارت عموم مردم و پرسنل سازمان ها ، ارگان ها و نهاد های دولتی می باشند و شاید در زمینه های دیگر تخصص داشته باشند نه شغل شما .

 

۵. برای تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنید

بارمان پارسه امرتات

یک روش خوب در برخورد با مشتری برای توضیح مفاهیم فنی، استفاده از مقایسه است. اگرچه مقایسه محدودیت‌هایی دارد، در توضیح یک ایده‌ی ناآشنا در برابر یک ایده‌ی آشنا، به کار می‌آید. یکی از بهترین مقایسه‌هایی که تاکنون شنیده‌ام، مقایسه‌ی دیوار آتش (firewall) با یک کارمند بانک است. وقتی وارد بانک می‌شوید، مستقیم به سمت گاوصندوق نمی‌روید و پول‌تان را برنمی‌دارید، بلکه اول به سمت یکی از باجه‌‌های بانک می‌روید تا کارمند بانک هویت شما را با بررسی کارت شناسایی، تأیید و اعلام کند جهت برداشت، چه مقدار پول در حساب شما موجود است. سپس مبلغ درخواستی را به شما می‌دهد و شما از بانک خارج می‌شوید.

 

۶. به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنید

بارمان پارسه امرتات

مشتریان شما بیشتر علاقه‌مند توانایی‌های شما هستند تا محدودیت‌های‌تان. به بیان دیگر، بیشتر علاقه‌مند کاری هستند که می‌توانید انجام دهید، نه کاری که نمی‌توانید انجام دهید. شیوه‌ی صحبت کردن شما با آنها، روی برداشت آنها از شما و سازمانی که در آن مشغول به کار هستید، اثر می‌گذارد. شما به عنوان یک فرد یا عضوی از یک سازمان، از دید آنها، یا هموار کننده هستید، یا راه‌بند. پس، برای مثال به جای اینکه بگویید: «نمی‌توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم خارج شوید  تا سیستم پرداخت غیر بانکی شبکه بی پی کارت را بررسی کنم.» بگویید: «لطفا از سیستم خارج شوید تا من بتوانم به شما کمک کنم و یا 10 دقیقه منتظر بمانید تا سیستم پرداخت غیر بانکی شبکه بی پی کارت را بررسی کنم.» با کاربرد جملات مثبت، منظورتان را هم راحت‌تر به فرد مقابل منتقل می‌کنید.

 

۷. مراقب کلمات و عباراتی باشید که اشتباه برداشت می‌شوند

بارمان پارسه امرتات

گاهی اوقات حرفی را بدون هیچ منظوری می‌گوییم، اما طرف مقابل اشتباه برداشت می‌کند. منظور ما یک چیز است، اما طرز بیان یا آهنگ کلام ما به گونه‌ای است که چیز دیگری را به طرف مقابل منتقل می‌کند. برای نمونه، در زبان چینی، صدای «ma» اگر با لحن بلند ادا شود، به معنای مادر زن (یا مادر شوهر) است، اما اگر لحن ادای آن، افت و خیز داشته باشد، به معنای «اسب» است.

در برخورد با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که احساس تهدید یا تحقیر کند و حالت دفاعی خود بگیرد. مثلا به جای گفتن: «صدایت ضعیف است، نمی‌توانی بلندتر حرف بزنی.» بگویید: «من صدایت را نمی‌شنوم!» مشکل دیگر مربوط به کلی‌‌گویی است که سبب می‌شود ذهن شنونده از موضوع اصلی منحرف شود. فرض کنید به فرد مقابل بگویید: «مردم سرشان نمی‌شود چه کار کنند!» فرد مقابل ممکن است تصور کند منظور شما از «مردم» خود او است. بهتر است در این مواقع کاربرد «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» را فراموش نکنید.

اگر کسی مضطرب است، یکی از بدترین کارها این است که به او بگویید: «آرام باش!» شاید این شیوه، نیم درصد مواقع جواب دهد، اما به طور کلی اوضاع را از آنچه هست بدتر می‌کند.

به طور کلی، قبل از حرف زدن فکر کنید. من نمی‌گویم همیشه باید مؤدب و سیاستمدار باشید. گاهی اوقات لازم است بعضی افراد را تنبیه کنیم (البته به صورت کنایی). با وجود این، قبل از اینکه چیزی بگویید، گزینه‌های دیگر را بسنجید. به نقل از یک ضرب المثل:

 

«کسی که مراقب زبان خویش است، خودش را از مصیبت دور نگه می‌ دارد»

 

۸. یادتان باشد مشتریان به مشکلات فنی واکنش‌های احساسی نشان می‌دهند

بارمان پارسه امرتات

وقتی مشتری یک مشکل فنی دارد (مثلا با سرعت اینترنت همراه خود مشکل دارد و نمی تواند آدرس فروشگاه شما را در قسمت مسیر یابی اپلیکیشن بی پی کارت پیدا کند )، یادتان باشد، تقریبا همیشه به مشکلش واکنش‌ احساسی هم نشان می‌دهد. بسته به اهمیت موضوع و مسئله‌ی زمان، این واکنش احساسی می‌تواند یک ناراحتی ساده یا یک وحشت کامل باشد. نمی‌گویم مجبورید در این شرایط مثل دکتر فیل (Dr.Phil) رفتار کنید، بلکه می‌گویم شناخت و اهمیت دادن به این واکنش‌های احساسی مهم است. اگر تنها کاری که از شما برمی‌آید این است که مشکل فنی او را حل کنید و به سراغ کارهای دیگرتان بروید، احتمال دارد مشتری همچنان مضطرب و آشفته باقی بماند.

 

در این موارد، صرفا بگویید: «مایه‌ی دردسره، اینطور نیست؟» یا «متنفرم وقتی این مشکل برای منم پیش میاد.» گفتن این جملات باعث می‌شود مشتری احساس بهتری نسبت به موقعیت پیدا کند و احتمالا برداشت مثبتی هم از شما خواهد داشت.

 

۹. مخالفت‌ها و سوالات مشتریان را پیش‌بینی کنید

بارمان پارسه امرتات

سون تسی، نویسنده‌ و رزم‌آرای کهن چینی در کتاب خود به نام «هنر رزم» اینگونه نوشته است:

اگر دشمن را بشناسید و خودتان را هم بشناسید، دیگر نیاز نیست از فرجام صدها جنگ بهراسید.

هنگام ارتباط با مشتریان، این اصل را به کار ببرید. به ویژه، سعی کنید مخالفت‌های مشتریان را پیش‌بینی کنید و به آنها بپردازید.

 

برای مثال، فرض کنید در حال ارسال دستورالعملی در خصوص دانلود و به‌روزرسانی اپلیکیشن بی پی کارت  هستید. باز هم فرض کنید مشتریان شما آنقدر در این زمینه اطلاعات دارند که بتوانند خطرساز شوند. چنین مشتری آگاهی، ممکن است بگوید: «خب، سیستم عامل گوشی همراه من به روز است ، پس این به‌روزرسانی برای من ضروری نیست.» ارتباطات شما با چنین مشتریانی در صورتی مؤثرتر خواهد بود که این مسائل را پیش‌بینی کنید و مستقیم به سراغ آنها بروید. بنابراین، بهتر است در برخورد با مشتری جمله‌ای شبیه این بگویید: «این به‌روزرسانی اپلیکیشن بی پی کارت ضروری است، حتی اگر سیستم عامل گوشی همراه شما به‌روز شده باشد. »

 

۱۰. مشتری را از جریان اموری که به خواسته‌ی او مربوط است، مطلع کنید

بارمان پارسه امرتات

اگر با مشتریان جوری رفتار شود که باعث شود در تاریکی ابهام باقی بمانند، ناراحت خواهند شد. همیشه آنها را از پیشرفت‌ پروسه‌هایی که به آنها مربوط می‌شود، مطلع سازید، به ویژه در خصوص مشکلات فنی و قطع اینترنت. حتی اگر در یک مورد خاص که به درخواست مشتری مربوط می‌شود، هیچ خبر خاصی هم ندارید، او را از بی‌خبری خود مطلع کنید، چون با این کار مشتری باخبر می‌شود که شما در جریان حل مشکل او هستید. برای مثال، به مشتری خبر دهید که با فروشنده تماس گرفته‌اید، اما همچنان خبری از او نشده است. اعلام بی‌خبری هم، به نوعی خبر است.

اگر یک مشتری از طریق پیام صوتی یا ایمیل، درخواستی را با شما مطرح کرده است، به او خبر بدهید که پیام صوتی یا ایمیل و یا از طریق اپلیکیشن بی پی کارت او را دریافت کرده‌اید، حتی اگر همچنان در پی رسیدگی به آن هستید. با این کار، یکی از نگرانی‌های مشتری را کم کرده‌اید.

 

رفع مشکل را هم به مشتری اطلاع دهید. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری بفهمد، اگر از فلان خبر مطلع می‌شد، می‌توانست زودتر به کارهای دیگرش برسد.

اطلاعات بیشتر
ایجاد باشگاه مشتریان در شبکه بی پی کارت

ایجاد باشگاه مشتریان در شبکه بی پی کارت

در سالهاي اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان به توسعه استراتژي هاي بازاریابی رابطه اي منجر شده است

 بارمان پارسه امرتات

واحد های صنفی در حال توسعه ، آمیزه اي از ابزارهاي بازاریابی رابطه اي ، براي جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند . یکی از این ابزارها، باشگاه مشتري است. بر اساس مفهوم بازاریابی رابطه اي ، تمرکزاصلی بر روي جذب مشتریان جدید نبوده است ، بلکه بر روي گسترش روابط با مشتریان فعلی بوده است .اخیرا توجه شرکتها به بازاریابی رابطه اي ، نقطه آغازي براي شرکتها بوده است که باشگاههاي مشتري را تاسیس کنند . در این مقاله ضمن ارائه مفاهیم مربوط به باشگاه مشتري وبیان اهداف آن، زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتري و پیامدهایی که حفظ مشتري به دنبال دارد ، نشان داده شده است . در پایان به تشریح گامهایی در جهت ایجاد یک باشگاه مشتري اثربخش به واسطه شبکه بی پی کارت پرداخته شده است

 

مقدمه

امروزه بسیاري از شرکتها مبالغ زیادي را براي ایجاد روابط با مشتریان خود خرج می کنند. مدیریت روابط با مشتري (CRM) بازاریابی یک به یک ، (one-to-oneMarketing) ، و ارتباطات رو به افزایش تعدادي از استراتژي هایی هستند که شرکتها به منظور جذب و حفظ مشتریان ، از آنها استفاده می کنند.رویکرد دیگر، عبارت است از جذب مشتریان و ایجاد وفاداري در آنها به وسیله فراهم کردن ارزشهایی فراتر ازارزشهاي ذاتی کالاها یا خدماتی که به آنها عرضه می شود ، از طریق باشگاههاي مشتري (Customer Clubs) ،که معمولاٌ به آن برنامه هاي ایجاد وفاداري از طریق روابط نزدیک اطلاق می شود .

بارمان پارسه امرتات

ابداع کننده باشگاههاي وفاداري مشتري، شرکتهاي آلمانی هستند. در حال حاضر، قوانین کشور آلمان به شدت محدود کننده است و در این کشور تقریباً غیر ممکن است که صرفاً به خاطر عضویت گروههاي مشتریان متفاوت در باشگاه مشتري تخفیف متفاوتی اعمال شود.

بازاریابان آلمانی، مجبورند که باشگاههاي مشتریان را در درجه اول به خاطر منافع غیرمالی، ایجاد کنند. امروزه صدها باشگاه در آلمان و در کشورهاي دیگر در سراسر جهان نشان داده اند که ارائه منافع عاطفی، خدمات و برنامه هاي ایجاد اضافه ارزش از طریق تخفیفات، کلید ایجاد وفاداري در مشتري هستند

 

تعریف باشگاه مشتري

بارمان پارسه امرتات

باشگاه مشتري به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها تعریف می شود، که به وسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده است و عمل می کند. هدف باشگاه مشتري، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداري آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست .

این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند. باشگاههاي مشتري هم بر اساس این منطق تأسیس می شوند. هر اندازه مشتري وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتري را ایجاد خواهد کرد .

هر اندازه باشگاهها به طور وسیع تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می شوند. برنامه هایی که باشگاههاي مشتري اجرا می کنند، آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزي قایل شوند، پاداشهاي یکسانی را ارائه می دهند، حتی براي آنهایی که رفتارهاي غیر وفادارانه اي دارند.

باشگاههاي مشتري را می توان به عنوان یکی از انواع فعالیتهاي بازاریابی رابطه اي نگریست .

به بازاریابی رابطه اي در نخستین مراحل مطرح شدن خود به عنوان ابزاري براي حفظ مشتریان نگریسته می شد، به جاي اینکه به آنها به عنوان ابزاري براي تمرکز همیشگی بر روي جذب مشتریان جدي نگریسته شود .

 

اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتري

بارمان پارسه امرتات

شرکتهاي امروزي خود را بیشتر در موقعیتی می یابند که در آن باید سیستم هاي مدیریت، حفظ مشتري تخصصی را ایجاد کنند. دو دلیل عمده براي این امر وجود دارد: از یک سو، هزینه هاي به دست آوردن مشتریان جدید در بازارهاي شدیداً رقابتی به طور قابل ملاحظه اي در حال افزایش است؛ از سوي دیگر، سودآوري یک مشتري خاص، در دوره زمانی رابطه کسب و کاري، همواره افزایش می یابد

 باشگاههاي مشتري، از جمله ابزارهاي جامع استراتژیک هستند که شرکتها می توانند براي حفظ کردن مشتري از آنها استفاده کنند.

یکی از اهداف نهایی و اصلی شرکتها از تأسیس باشگاه مشتري عبارت است از بهبود سودآوري کلی عملیاتی به وسیله حفظ مشتري.

چنین تصور می شود که اثر حفظ کننده از راههاي زیر حاصل می شود

 

1-اثر تعامل با مشتري

2-اثر دانش درباره مشتري

3- اثر منافع مشتري

 

 

یک باشگاه مشتري به عنوان یک زیربناي مناسب براي افزایش فراوانی تعاملات بین شرکت و مشتري نگریسته می شود .

به وسیله ایجاد فرصتهایی براي ارتباط با مشتري و دریافت بازخور از این ارتباط هدف اصلی باشگاههاي مشتري، افزایش دانش سازمان درباره مشتري است .

از زمانی که مشتري در باشگاه ثبت نام می کند، به دنبال هر تماسی که با او برقرار می شود، سازمان اطلاعات مفصلی در مورد موقعیت شخصی اعضاء، علایق و ساختار تقاضاي آنها دریافت می کند .

تعامل مشتري براي عضویت در باشگاه به این امر بستگی دارد که آیا باشگاه مزایاي متمایزي به او ارائه می دهد یا نه

 

زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتري

بارمان پارسه امرتات

در نخستین نگاه، چنین پنداشته می شود که این اثرات مطلوب مستقیماً به حفظ مشتري و متعاقباً به موفقیت باشگاه از

لحاظ اقتصادي منجر می شود.

در ابتدا باید یک تمایز بین اثرات حفظ کنندگی مستقیم و غیر مستقیم باشگاههاي مشتري وجود داشته باشد

اثر حفظ کنندگی مستقیم، بر پایه اثر منافع مشتري قرار دارد. این اثر در صورتی حاصل می شود که عضو باشگاه، یک رابطه وفادارانه را فقط به خاطر عضویت خود و منافع درك شده همراه آن با شرکت برقرار می سازد.

این امر در حالتی اتفاق می افتد که مثلاً مشتري یک هویت بیشتري در رابطه خود با شرکت احساس می کند و تمایل خواهد داشت که به خاطر منافع متعددي که او به عنوان یک عضو باشگاه می تواند از آنها استفاده کند (مثل مزایاي قیمتی یا خدماتی

.اختصاصی همچون امتیازات و تخفیفات باشگاه)، به شرکت وفادارتر باشد اثر حفظ کنندگی غیر مستقیم نتیجه اثر دانش در مورد مشتري است. این اثر در صورتی حاصل می شود که سازمان قادر باشد با مشتري طبق یک رویکرد بازاریابی یک به یک (one-to-one) بر اساس اطلاعاتی که به وسیله عضو

باشگاه ارائه شده است، رفتار کند. در این صورت، سازمان قادر خواهد بود که به مشتري مجموعه اي اختصاصی تر از

کالاها و خدمات را ارائه دهد و از شانس افزایش منافع خود به وسیله فروش به گروههاي متفاوتی از مشتریان برخوردار

شود. این نوع از حفظ کردن مشتري، غیر مستقیم است.

 

گامهاي ایجاد یک باشگاه مشتري

بارمان پارسه امرتات

براي ایجاد یک باشگاه مشتري اثربخش، چند گام وجود دارد. اول، یک تیم پروژه اي متشکل از رشته هاي گوناگون ایجاد کنید. به طوري که وقت آن به طور کامل به تهیه یک برنامه قوي / موثر اختصاص داشته باشد، پس گامهاي زیر را ایجاد کنیم :

اهداف باشگاه: در ابتدا، اهداف باشگاه باید به وضوح تعیین شوند. البته هدف اصلی یک باشگاه مشتري افزایش عایدي سود و سهم بازار است. سایر اهداف مهم باشگاه مشتري عبارتند از: حفظ مشتري، جذب مشتریان جدید، ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی مشتري قوي، پشتیبانی از سایر بخشها به وسیله فراهم کردن اطلاعات یا امکان دسترسی به اطلاعات براي آنها، و ایجاد فرصتهاي ارتباطی بین سازمان و مشتریان خود

گروههاي هدف: اصلی ترین گروه هدف باشگاههاي مشتري باید مهمترین مشتریان شما باشند، آن مشتریانی که قسمت عمده کسب و کار شما را تشکیل می دهند، زیرا ایجاد این روابط، ضروري ترین عامل براي موفقیت شما در آینده است.

 

مشتریان کوچکتر (کم اهمیت تر) و مشتریان بالقوه (احتمالی) را نباید از باشگاه کنار بگذارید، ولی تمرکز عمده شما باید بر روي تدوین برنامه اي باشد که با نیازهاي مشتریان اصلی شما تناسب داشته باشد. با وجود این، مشتریان دیگر هم از منافع چنین برنامه اي بهره مند خواهند شد، ولی شما بر اساس این مفهوم، آنها را مورد هدف قرار دهید که نیازهاي بخصوصی از آنها را برآورده سازید .

 

تصمیم در مورد اینکه آیا گروههاي هدف خود را تعیین کنید یا نه، تا حد زیادي به اهداف باشگاه بستگی دارد.

اگر هدف شما ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی کامل درباره مشتریان است، آنگاه تعریف جامعی از گروههاي هدف، لازم است. عامل دیگري که باید در نظر گرفته شود، چگونگی برخورد با مشتریان احتمالی یا مشتریان شرکتهاي رقیب است.

در بعضی از مواقع، یک باشگاه می تواند مشتریان جدیدي را جذب شرکت کند، ولی تحقق این امر به ارزش و جذابیت بسته منافع (Benefit Package) بستگی دارد.

منافع باشگاه: قلب و روح باشگاه مشتري، همان منافعی است که در آن وجود دارد. انتخاب منافع درست و مناسب، باعث موفقیت باشگاه خواهد شد. منافع باید براي اعضاي باشگاه، ارزش درك شده بالایی را در برداشته باشد.

براي یافتن ترکیب مناسبی از منافع سخت (مالی) و نرم (غیر مالی)، اتخاذ یک رویکرد ارزش گرا الزامی است.

بارمان پارسه امرتات

 این رویکرد شامل سه مرحله است :

مرحله اول، با استفاده از روش طوفان مغزي فهرستی از منافع بالقوه اي تهیه کنید که بر روي نیازهاي گروههاي هدف تمرکز دارد.

تنها محدودیت ارائه منافع جذاب، قدرت تخیل تیم پروژه است

دومین مرحله، انجام تحقیقات مقدماتی در مقیاس کوچک با هدف فیلتر کردن جذاب ترین و غیر جذاب ترین منافع از فهرست تهیه شده است. این تحقیق را می توان به وسیله یک نمونه انجام داد، بدین صورت که از آنها درخواست کنیم که انواع منافع را ارزیابی و رتبه بندي کنند. همچنین از مصاحبه شوندگان درخواست می کنیم که ایده هاي جدید دیگري را هم به آن فهرست اضافه کنند، تا مطمئن شویم که موارد جالب از قلم نیفتاده اند

مرحله سوم عبارت است از انجام یک تحقیق پیمایشی در مقیاس وسیع بر روي آن ایده هایی که به عنوان بهترین منافع ارزیابی شده اند.   

با 250 نفري از افراد مصاحبه کنید. با استفاده از این شیوه ارزش بقیه منافع، سنجیده می شود.

نتیجه این رویکرد سه مرحله اي این است که فهرست طولانی حاصل شده در مرحله اول، به سه گروه تقسیم می شود:

گروه کوچکی از منافعی که ارزش بالایی دارند، آن منافعی که براي مشتري ارزش پایین تري {نسبت به گروه اول} دارند، و آن منافعی که از دیدگاه مشتري هیچ ارزشی ندارند. منافع نهایی را پس از درنظر گرفتن هزینه، امکان پذیري و قابلیت آنها، از دو گروه اول انتخاب کنید

منافع یک باشگاه مشتري در درجه اول باید با کالاها و خدمات اصلی شرکت ارتباط داشته باشند

مفهوم مالی: پس از انتخاب منافعی مناسب براي باشگاه، تدوین یک مفهوم مالی منطقی، دومین مرحله مهم در تأسیس یک باشگاه مشتري است.

هزینه تا حد زیادي به کیفیت و اندازه باشگاه بستگی دارد، ولی کیفیت پایین، فناوري بد براي ارائه خدمات یا افرادي که به نحو بدي براي ارائه خدمات آموزش دیده اند، به شدت احتمال موفقیت باشگاه را کاهشمی دهند

به طور کلی، صرف هزینه بر روي یک باشگاه نباید به عنوان یک هزینه نگریسته شود، بلکه بیشتر باید به عنوان یک سرمایه گذاري بر روي یک ابزار بازاریابی که یک ضرورت استراتژیک در محیط رقابتی امروزي است، تلقی شود

بارمان پارسه امرتات

ارتباطات: یک باشگاه مشتري عمدتاً با سه گروه ارتباط برقرار می کند: با اعضاي باشگاه، با کارکنان شرکت پشتیبان مالی آن و با عواملی در محیط بیرونی از قبیل رسانه ها. شیوه هاي متنوعی براي برقراري ارتباط وجود دارد، از جمله مجله باشگاه، بولتنهاي خبري یا پستهاي منظم و دائمی یک خط تلفن قرمز براي باشگاه، یک وب سایت، ملاقاتها یا رویدادها در باشگاه، یا فروشگاههاي باشگاه. ارتباط با اعضا نباید به اطلاعات فروش و بروشورهاي مخصوص محصولات محدود شود. اعضا تمایل دارند که بدانند که در باشگاه چه اتفاقاتی می افتد، اطلاعاتی درباره محصولات جدید دریافت کنند و در مورد موضوعاتی که مورد علاقه عموم است، مطالبی را بخوانند

سرانجام، باشگاه باید با عوامل موجود در محیط بیرونی ارتباط داشته باشد تا بتواند از پوشش رسانه ها استفاده کند و آگاهی از فعالیتهاي خود را افزایش دهد. برخورداري از پوشش وسیع رسانه ها نه تنها اعضاي جدیدي را جذب می کند، بلکه همچنین تصویر شرکت را در ذهن مخاطبان ارتقا می دهد

چگونه باشگاه سازماندهی شده است؟

بارمان پارسه امرتات

 یک باشگاه مشتري یک سازمان پیچیده است که متشکل از اشخاص گوناگونی است، شامل شرکت پشتیبان مالی، مدیریت باشگاه، شرکاي خارجی، شرکاي مالی و اعضا باشگاه شامل فرایندها و وظایف متنوعی است، از جمله ارتباط با مشتریان، امور مالی و برطرف کردن مسائل و

مشکلات. به منظور مدیریت باشگاه به نحوي مناسب و مطمئن شدن از اینکه عملیات به خوبی انجام می شوند، می توان یک مرکز ارائه خدمات در باشگاه تشکیل داد که به عنوان کانونی براي تمامی ارتباطات و فعالیتهاي باشگاه عمل کند. به دلیل پیچیدگی و هدف کلی باشگاه که افزایش وفاداري مشتري است، مرکز ارائه خدمات در باشگاه باید داراي

کیفیت عملکردي بالایی باشد. بنابراین، پرسنل، فناوري و سایر زیر ساختها را به دقت انتخاب کنید

یکپارچه کردن باشگاه مشتري با سازمان: باید بین باشگاه مشتري و ساختار سازمانی شرکت پشتیبان مالی منسجم ایجاد شود و همچنین باید اطمینان حاصل کنیم که از پتانسیل بالاي حمایتی باشگاه مشتري در درون شرکت به طورکامل بهره برداري می شود. واحدهایی مثل تحقیقات بازاریابی، بازاریابی محصول یا تحقیق و توسعه باید بتوانند از

پایگاه اطلاعاتی باشگاه یا خود اعضا باشگاه استفاده کنند، تا بتوانند مشکلات موجود در آنها و مواردي که باید اصلاح شوند را شناسایی کنند، یا بتوانند برنامه هاي تبلیغاتی جدید را آزمایش کنند، و بسیاري از فرصتهاي دیگر.

 اعضاي باشگاه، نسبت به مشتریان عادي، رغبت بیشتري به شرکت در تحقیقات نشان می دهند، زیرا آنها به علت شرایط اختصاصی عضویت خود، ارتباطات قوي تري با محصولات باشگاه و یا شرکت دارند

باشگاه و سایر واحدها باید یک نگرش مبتنی بر همکاري و مشارکت را در خود ایجاد کنند و توسعه دهند و مدیریت شرکت هم باید اطمینان حاصل کند که هر دوي آنها به این موضوع پی برده اند که آنها براي رسیدن به اهداف یکسانی تلاش می کنند و باید در این راستا به یکدیگر کمک کنند

پایگاه اطلاعاتی باشگاه: یک پایگاه اطلاعاتی که محتوي اطلاعاتی مفصل و صحیح در مورد مشتریان شما باشد، یک اسلحه استراتژیک است که تأثیر زیادي بر موفقیت شرکت در آینده خواهد داشت. به پایگاههاي اطلاعاتی باید بیشتر از یک دیدگاه استراتژیک نگریسته شود، تا یک دیدگاه فنی. هیچ شرکتی بدون داشتن دانش و اطلاعاتی کامل در مورد مشتریان خود، قادر به رقابت نخواهد بود این اطلاعات را می توان براي فعالیتهاي باشگاه مورد استفاده قرار داد، ولی یک منبع اطلاعاتی با ارزش نیز هستند که بایددر دسترسی سایر واحدها در داخل سازمان هم قرار بگیرند

آینده باشگاههاي مشتري: موفقیت کلی یک باشگاه مشتري به چند چیز بستگی دارد

تعهد سازمانی که برنامه تأسیس باشگاه را پشتیبان مالی می کند

طرح ریزي و اجراي مراحل مختلف برنامه تأسیس باشگاه

اجراي برنامه طرح ریزي شده به وسیله کارکنان بازاریابی و عملیاتی شرکت باید ساده باشد

درك اینکه چگونه اعضاي باشگاه / مشتریان از منافع باشگاه بهره مند می شوند باید براي آنها آسان باشد

باشگاه باید پاداشهایی را ارائه دهد که باعث افزایش در جذب و حفظ مشتریان شود

این موارد، اجزاي اصلی یک باشگاه مشتري هستند.

 

نتیجه گیري

بارمان پارسه امرتات

اهداف اصلی یک برنامه بازاریابی ایجاد وفاداري عبارتند از

ایجاد افزایش هاي قابل اندازه گیر ي در فروش و سود

افزایش فراوانی دفعات مراجعه یا استفاده به وسیله اعضا / مشتریان

حفظ تعداد بیشتري از مشتریان جلوگیري از روي گردان شدن مشتریان به سمت رقبا به وسیله ارائه مشوقهایی براي ایجاد وفاداري در آنها کاهش اتکا به ابزارهاي بازاریابی مثل رسانه هاي جمعی، به وسیله انجام دادن اقدامات زیر:

ارائه محصولات یا ارسال پیامها بر اساس تاریخچه واقعی و حقیقی استفاده از آنها

استفاده از اطلاعات گردآوري شده در پایگاه اطلاعاتی به منظور مورد هدف قرار دادن مشتریان احتمالی اصلی

در این دو مورد، پایگاه اطلاعاتی، هم براي ذخیره اطلاعاتی که داریم... و هم براي جست جوي اطلاعات جدید، مورد استفاده قرار می گیرد

در محیط بازاري که از مشخصات آن رقابت فزاینده، مشتریان غیر قابل پیش بینی و آگاه، و کمبود رشد است، تلاش براي ایجاد وفاداري در مشتریان اهمیت بیشتري پیدا می کند و ممکن است به عنوان یکی از مهمترین عوامل استراتژیک موفقیت به حساب آید. این براي یک باشگاه مشتري اهمیت دارد که با انجام وظایف خود بتوانند به سادگی به اهداف مربوط به حفظ مشتري خود دست یابد. در حالی که شرکتها به تدریج به سمت بازاریابی یک به یک حرکت می کنند، غفلت از اهمیت باشگاههاي مشتري، می تواند باعث شکست سازمان شود

ایجاد یک باشگاه مشتري اثربخش کار مشکلی است. راه درست را انتخاب کنید، یک باشگاه مشتري می تواند نقش مهمی درموفقیت شما در آینده ایفا کند. مهمترین عواملی که باید در نظر گرفت عبارتند از

ارائه ارزشهاي درك شده واقعی به اعضاء

ایجاد و توسعه یک مفهوم مالی منطقی و معقول

برخورداري از حمایت توسط کل سازمان از مدیریت عالی سازمان گرفته تا کارکنان سطح پایین

استفاده از امکانات بالقوه باشگاه براي فراهم کردن اطلاعات براي پشتیبانی از سایر واحدهاي شرکت .

باشگاههاي مشتري ارزش گرا در چندین کشور اروپایی، آمریکا و استرالیا توسعه یافتهاند ودر هر صنعتی میتوانند اثربخش باشند

 

 

شرکت بارمان پارسه امرتات با بکار گیری توان تیم فنی خود و کارشناسان خود در حوزه های مختلف  بهترین راه کار ها را برای شما برنامه ریزی می نمایند ، جهت مشاوره و استفاده از زیر ساخت های ایجاد شده از تیم کارشناسی بی پی کارت مشاوره بگیرید .

اطلاعات بیشتر